央廣網(wǎng)北京4月13日消息（總臺(tái)中國(guó)之聲記者韓雪瑩）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲報(bào)道，近日，一位網(wǎng)友在社交媒體平臺(tái)反映的遭遇引發(fā)熱議——他購(gòu)買(mǎi)的4月8日前往越南河內(nèi)的聯(lián)程機(jī)票，因首段航班被航司取消并改簽，前半程起飛時(shí)間延后至4月9日晚，但后半程起飛時(shí)間依然為原定4月8日21:50。按此行程，旅客恐怕要掌握“穿越”技能，才能趕上后續(xù)航班。如此“烏龍”是何原因？購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程機(jī)票時(shí)，旅客如何安心轉(zhuǎn)機(jī)、順利飛行？

4月初，消費(fèi)者胡先生在某在線旅游平臺(tái)的小程序上幫家人購(gòu)買(mǎi)了從肯尼亞內(nèi)羅畢-湖北武漢的聯(lián)程機(jī)票，首段航班由阿提哈德航空承運(yùn)，落地阿聯(lián)酋阿布扎比中轉(zhuǎn)，后續(xù)兩段航班則由中國(guó)國(guó)際航空公司執(zhí)飛，中轉(zhuǎn)于首都機(jī)場(chǎng)。然而，出票后不久，原本在時(shí)間銜接上非常順利的飛行計(jì)劃，因阿提哈德航空對(duì)首段航班的調(diào)整而打破。

胡先生說(shuō)：“從內(nèi)羅畢到阿布扎比中轉(zhuǎn)的航班，落地時(shí)間延后了12個(gè)小時(shí)。本來(lái)我們是有12個(gè)半小時(shí)用來(lái)中轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在只剩下不到半個(gè)小時(shí)了�？紤]到出飛機(jī)、拿行李，還要重新入境、登機(jī)，肯定是趕不上的，相當(dāng)于后續(xù)機(jī)票作廢了。我申請(qǐng)全款退票，已經(jīng)連續(xù)提交了4次，但每次審核都沒(méi)有通過(guò)�！�

首段航班調(diào)整后，平臺(tái)顯示落地阿布扎比的時(shí)間為5月9日19:45，但第二段航班起飛時(shí)間依然是當(dāng)天20:10，轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間僅剩25分鐘；在訂單詳情中，平臺(tái)還給出這樣一則提示，“中轉(zhuǎn)時(shí)間短，可能需要重新托運(yùn)行李”。而胡先生申請(qǐng)全退未成功的理由是，“未核實(shí)到航變?nèi)�退政策”�?/p>

根據(jù)胡先生提供的訂單信息，三張機(jī)票票號(hào)一致，在他的理解里，盡管平臺(tái)并未顯著標(biāo)識(shí)此訂單是聯(lián)程航班，但同一票號(hào)意味著他購(gòu)買(mǎi)的一定是聯(lián)程機(jī)票；而既然是聯(lián)程機(jī)票，當(dāng)航司因不可抗力因素調(diào)整首段航班時(shí)，平臺(tái)應(yīng)協(xié)調(diào)執(zhí)飛后續(xù)航班的航司，讓行程實(shí)現(xiàn)有效接軌。針對(duì)胡先生的疑問(wèn)，記者以咨詢(xún)訂單處理進(jìn)度為由致電該在線旅游平臺(tái)，客服人員查詢(xún)后臺(tái)后回應(yīng)：“您購(gòu)買(mǎi)的是航司直營(yíng)的一款產(chǎn)品，雖然沒(méi)有直接的聯(lián)程標(biāo)識(shí)，但是我看了一下信息，大部分內(nèi)容都符合聯(lián)程航班。目前航司通知平臺(tái)首段航班調(diào)整之后，關(guān)于退票以及聯(lián)運(yùn)協(xié)議還有改簽，都沒(méi)有告知我們明確的政策。您這張票想要進(jìn)行相關(guān)的調(diào)整，比如改簽或者您之前操作的幾次退票，我讓后臺(tái)同事給您確認(rèn)一下，怎樣操作讓您的行程能盡量銜接上。”

隨后，記者又以咨詢(xún)聯(lián)程機(jī)票后續(xù)航班變化為由致電中國(guó)國(guó)航，客服人員明確，該訂單確實(shí)為聯(lián)程航班，但從國(guó)航自己的后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)看，他們并不知曉前續(xù)航班出現(xiàn)了時(shí)間調(diào)整。

中國(guó)國(guó)航客服人員表示：“很多外航的航班變動(dòng)之后，我們這邊顯示機(jī)票依然是正常的，只是通過(guò)您的航班信息來(lái)看確實(shí)接不上，這張票出現(xiàn)了異常。這是因?yàn)橥夂桨l(fā)布航變之后，可能跟我們的系統(tǒng)沒(méi)有同頻到。您需要聯(lián)系一下實(shí)際承運(yùn)航司，或者讓購(gòu)票平臺(tái)幫您聯(lián)系，出具一份航班變動(dòng)證明，比如航班延期證明或者航班取消證明，我們核實(shí)到確實(shí)航班有變動(dòng)了，您享有一次免費(fèi)改簽或免費(fèi)退票的權(quán)益�！�

相比胡先生的遭遇，另一位旅客近日在社交媒體平臺(tái)反映的“聯(lián)程機(jī)票首段航班被取消并改簽后，竟比后續(xù)航班出發(fā)晚”的經(jīng)歷，讓不少網(wǎng)友更為困惑——航司或第三方在線旅游平臺(tái)的系統(tǒng)為何會(huì)讓旅客見(jiàn)證“穿越式”改簽？中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特聘專(zhuān)家林智杰告訴記者，這樣的“時(shí)間悖論”，在民航業(yè)聯(lián)程服務(wù)中客觀存在。

林智杰說(shuō)：“目前業(yè)內(nèi)比較統(tǒng)一的操作是，如果前續(xù)航班有調(diào)整，會(huì)把整個(gè)航班的旅客按照統(tǒng)一的渠道和方法，保護(hù)到相近的航班去，把空余的座位保護(hù)完為止。但是后續(xù)和前續(xù)航班行程的關(guān)聯(lián)，現(xiàn)階段還比較難，特別是不同航司間會(huì)更難。第一，航班一旦調(diào)整，需要在極短的時(shí)間內(nèi)把旅客處理好，這個(gè)時(shí)候更關(guān)注的是時(shí)效要快；第二，實(shí)際上在一線服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)旅客的需求非常復(fù)雜，每一個(gè)國(guó)際聯(lián)程，至少有幾十種行程規(guī)劃和解決方案，目前就算在系統(tǒng)層面打通了數(shù)據(jù)，也很難徹底滿足旅客個(gè)性化的需求�！�

2021年9月實(shí)施的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確，“聯(lián)程航班中因其中一個(gè)或幾個(gè)航段變更，導(dǎo)致旅客無(wú)法按約定時(shí)間完成整個(gè)行程的，締約承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地。非自愿變更或退票不得收取費(fèi)用�！倍辔粯I(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)實(shí)操作中，考慮到旅客多元化的出行需求和相近航班的實(shí)際情況，后續(xù)航班的調(diào)整服務(wù)往往由系統(tǒng)與人工共同完成；此外，對(duì)于通過(guò)在第三方在線旅游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程航班的旅客，航司可能無(wú)法掌握其聯(lián)系方式等全面信息。因此，一旦涉及首段航班調(diào)整，還需旅客關(guān)注后續(xù)行程，與航司或平臺(tái)及時(shí)溝通自身需求。

不過(guò)，需要強(qiáng)調(diào)的是，上述討論限定在“聯(lián)程航班”的概念中。記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，一年內(nèi)與聯(lián)程航班相關(guān)聯(lián)的投訴近1500條，其中有不少提及“組合票非聯(lián)程、各航段獨(dú)立”等平臺(tái)反饋。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦介紹，消費(fèi)者需要明確，自己購(gòu)買(mǎi)的“聯(lián)程航班”是不是“真聯(lián)程”。

綦琦表示：“從民航的服務(wù)角度，聯(lián)程航班其實(shí)可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是同一航空公司的聯(lián)程航班，還有一類(lèi)是第一段、第二段甚至更多段并不是由同一家航空公司執(zhí)飛的。如果是同一家航空公司的聯(lián)程中轉(zhuǎn)，其中的信息傳遞相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較通暢的；跨航空公司的聯(lián)程航班，旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的第一家和第二家航空公司之間是有聯(lián)程中轉(zhuǎn)服務(wù)協(xié)議的。而如果雙方?jīng)]有聯(lián)程協(xié)議，那么旅客購(gòu)買(mǎi)的就是從A到B、從B到C的兩個(gè)航班，其實(shí)它們并沒(méi)有聯(lián)程。所以這里面有一個(gè)前提，大家對(duì)聯(lián)程航班的定義是不是一致。消費(fèi)者可能感覺(jué)困惑的是，自己認(rèn)為它是聯(lián)程航班，但航空公司認(rèn)為它不是，這里適用的規(guī)則就不一樣了�！�

多家第三方在線旅游平臺(tái)的客服在記者咨詢(xún)時(shí)介紹，銷(xiāo)售策略上，平臺(tái)確實(shí)會(huì)根據(jù)時(shí)間關(guān)聯(lián)組合出一些行程銜接方案，但即使消費(fèi)者下單后，若干張機(jī)票在同一訂單下，這也并不等同于“真聯(lián)程”，涉及退改時(shí)還要參考各自航班的服務(wù)規(guī)則；而中轉(zhuǎn)信息中提及“不需要提取行李/行李直達(dá)”等表述，或出票后若干張機(jī)票為同一票號(hào)時(shí)，通常來(lái)講這就是實(shí)打?qū)嵉穆?lián)程航班了。記者查詢(xún)了解到，已有平臺(tái)在聯(lián)程航班選項(xiàng)中標(biāo)注了“中轉(zhuǎn)航變免費(fèi)退改”等提示標(biāo)識(shí)，供消費(fèi)者參考。

綦琦進(jìn)一步表示：“其實(shí)我們也呼吁有關(guān)部門(mén)，可以出臺(tái)一些行業(yè)公約，讓OTA（第三方在線旅游平臺(tái)）在營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)獨(dú)立航段拼接的方案時(shí)，不要再使用‘聯(lián)程航班’的概念，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)或購(gòu)買(mǎi)之前要向他明確，兩段航班的屬性是‘聯(lián)程航班’還是‘兩個(gè)航班’�！�

林智杰提示，特別是涉及境外轉(zhuǎn)機(jī)的行程，建議選擇有聯(lián)程保障及相關(guān)中轉(zhuǎn)權(quán)益的機(jī)票，如有條件，可優(yōu)先考慮同一航司承運(yùn)的聯(lián)程航班�！跋到y(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)其實(shí)是一個(gè)大方向，在航班調(diào)整的時(shí)候，怎樣更好滿足旅客的需求，這是航司需要努力去提升的。另外，航司直銷(xiāo)渠道的拓展，對(duì)于直接觸達(dá)旅客、為旅客提供服務(wù)來(lái)說(shuō)相對(duì)會(huì)更高效，也能夠避免一些溝通斷點(diǎn)，或者平臺(tái)、個(gè)別代理的一些中間操作。”他說(shuō)。

綦琦觀察，當(dāng)前，行業(yè)主管部門(mén)已會(huì)同航空公司，通過(guò)加強(qiáng)信息聯(lián)通等方式，推進(jìn)聯(lián)程航班的穩(wěn)定性，這是民航領(lǐng)域提升國(guó)內(nèi)消費(fèi)的重要舉措，未來(lái)在中轉(zhuǎn)和聯(lián)程服務(wù)方面，消費(fèi)者能夠期待行業(yè)有更多變化和提升。

綦琦表示：“現(xiàn)在整個(gè)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸正在推進(jìn)的就是‘干支通、全網(wǎng)聯(lián)’，核心要義就是打通中小機(jī)場(chǎng)和干線機(jī)場(chǎng)、不同航司之間航班的銜接問(wèn)題，也就是我們今天所探討的聯(lián)程航班或中轉(zhuǎn)航班穩(wěn)定性的問(wèn)題。當(dāng)然，這其實(shí)也有一個(gè)過(guò)程，不同的航空公司、不同的機(jī)場(chǎng)，因?yàn)檐浻布�的一些差異，可能�?huì)存在一定的產(chǎn)品穩(wěn)定性的差異，但是整個(gè)行業(yè)的規(guī)則也好、制度安排也好，都在進(jìn)行深度推進(jìn)，很多機(jī)場(chǎng)都把中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)作為很重要的品牌來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，或者吸引更多航空公司開(kāi)航、經(jīng)停�！�