【導(dǎo)讀】大學(xué)生和留學(xué)咨詢公司簽訂合同，交錢后發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)種種不如人意，要求退款；咨詢公司認為是學(xué)生不按合同辦事，因此堅持分文不退�！短焯�315》本期聚焦：單方毀約，還是霸王條款？

　　央廣網(wǎng)北京11月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，出國留學(xué)是很多莘莘學(xué)子的愿望，有一位叫路瑤的女同學(xué)就想去美國留學(xué)，這條通往美國的留學(xué)路的確夠遙遠的，俗話說“路遙知馬力”，一方面要靠自己付出艱苦的努力來實現(xiàn)留學(xué)夢，另一方面還可以找留學(xué)咨詢公司獲得服務(wù)，“千里馬”還要靠伯樂推薦。

　　巧了，路瑤找到的這家留學(xué)咨詢服務(wù)公司就叫“世紀伯樂”。公司成立于1998年，專門從事留學(xué)咨詢，中外文化交流等國際業(yè)務(wù)，實力雄厚，業(yè)務(wù)已遍及全國，還和美國、英國、澳大利亞、法國、荷蘭等20多個國家的千余所學(xué)校建立了良好的合作關(guān)系，是出國留學(xué)咨詢行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)內(nèi)容最全面、品牌知名度最高的機構(gòu)之一。

　　馬遇伯樂應(yīng)該是件好事，沒想到是路瑤的苦惱就是遇到伯樂后開始的。路瑤和世紀伯樂公司簽了合同后，對公司的服務(wù)表示不滿，但是退費無門。

　　路遙：我在2013年的時候跟著公司，當(dāng)時簽訂了一個去美國留學(xué)的合同，然后在2013年5月的時候，合同大概有3個多月。因為我當(dāng)時有一個同學(xué)簽的也是這個公司。在拿到他寫的文書以后，我覺得寫作那些達不到出國留學(xué)的水平，然后自己改了很多，最后申也是申的那種保底學(xué)校。我同學(xué)當(dāng)時申請的也是那個公司，他文案寫的就很像從網(wǎng)上直接下載下來的模板，然后也有很多語法錯誤，不是那種根據(jù)你自身給你起點建議或者是怎么樣，就是從網(wǎng)上下載下來的文本。我當(dāng)時還沒有進行任何活動，我就跟那個老師說過，就說能不能給我退款。他說可以退一半。我說退一半不行，因為文書那些什么都沒有開始，你要是扣一點違約金，我都是可以接受的。他就說什么都不退。

　　經(jīng)濟之聲：路瑤表示，當(dāng)初她聽信了公司的宣傳，認為公司為留學(xué)生申請出國成功率高。但后來她發(fā)現(xiàn)，不僅公司寫的文書不好，而且突然更換顧問。公司收了錢，但兩年了也沒為她申請出國成功，所以她對公司的服務(wù)很不滿意。

　　路瑤：當(dāng)時是這樣，我覺得北京這邊的留學(xué)公司，他們剛開始去的時候，當(dāng)時是大一，什么也都不太了解，然后就覺得這個公司聽著還不錯，然后他們宣傳成功率也還是很多的。他們這邊的老師給我的口頭答應(yīng)就是，不管你怎么樣，就是不管你想走還是不想走了，隨時可以退，他是口頭上答應(yīng)了，確實也沒有說什么。我當(dāng)時上大一的時候，提前轉(zhuǎn)學(xué)了，然后當(dāng)時去北京上完課之后，知道這個公司。當(dāng)時知道他是一個留學(xué)的老師，當(dāng)時介紹的挺好的。他當(dāng)時跟我說，如果申請的時候覺得有什么不合適的地方，就可以直接提出來，就可以終止，終止以后錢款還是能退回去的。我當(dāng)時就覺得這個人還挺負責(zé)任的，確實他剛開始說了一些關(guān)于選校的話，我覺得他在這個方面還是挺專業(yè)的。我當(dāng)時在簽這個合約的時候，我沒有看到這個合約，是家里人簽的，父母也沒有覺得有什么，他們也沒細看，也沒有找律師過一遍，就直接簽上了，一共交了2萬3480。他沒有給我安排學(xué)校，而且連申請都沒有申請。當(dāng)時申請完了以后，就是等我當(dāng)時這個老師。我感覺他們也不是很上心，也不會管你，然后就是說選校這些事情他也定不下來。當(dāng)時還說中途的時候我的那個文書老師突然走掉了，給我換了另外一個人。我當(dāng)時把我自己的一些成績等自身情況寫了一個表格給他看了一下，然后就沒有跟他聯(lián)系，后來突然有一天我確實有點擔(dān)心，然后當(dāng)時給我直接選項的老師也離開這個公司了，就是相當(dāng)于現(xiàn)在的事情都不是當(dāng)時接手的兩個人在管，而且我那個留學(xué)顧問就說就說我?guī)湍闩�什么的。今�?月份的時候還在跟我說我在幫你弄，其實他自己已經(jīng)離開了這個公司，他都沒有告訴我。今天早上我給他打電話的時候，他就說因為身體不好什么的退出了公司，什么文書都沒有寫，然后什么都沒有進行。

　　但當(dāng)路瑤提出退款時，卻得到公司冷冰冰的回應(yīng)，難道自己交的兩萬多元錢要打水漂了？她認為，自己可以承擔(dān)違約金，但是分文不退分明是霸王條款。

　　路瑤：去年的時候，去年大概6月份的時候跟他說過，然后他當(dāng)時說不行，然后我當(dāng)時想那就再拖一拖吧，然后到今年4月份的時候，就特別明確的告訴他，不要了，我不用他們開始了。一直都是他，從上個星期開始，他在跟我講他現(xiàn)在已經(jīng)不在伯樂了，是這樣子的。他就說先這樣吧。有一天說我的文書老師換了，換完以后我當(dāng)時就有點不太愿意了，我說不太想交給他們了，他們就給我拖這件事情，他就說退，他們的公司老總讓他們底下的那些老師直接說隨你便，想去告就去告，無所謂的，就是說反正這個東西就是這樣子的，你隨便去告工商局、消協(xié)都無所謂。簽這個條約的時候，據(jù)說它里面有一條特別約定是這樣寫的，如果是因為委托人自身原因?qū)е卤竞霞s無法履行，受托人不退還委托人支付的留學(xué)服務(wù)費，但是我當(dāng)時查過，后面教育局推出了一個專門的合同樣本，它這一條按理說其實就是霸王條款，就是有點把責(zé)任全都推到別人的身上。你可以商量一個違約金，如果單方面退出的話，最高賠償應(yīng)該是30%，我都是我可以接受的。但是問題是他現(xiàn)在就抓住了這一條，他就說什么都不退。

　　曾經(jīng)和路瑤溝通的世紀伯樂原留學(xué)顧問王佳音表示，她確實和路瑤談過，但沒有達成共識，對談的內(nèi)容她不愿透露。只能以現(xiàn)在的方案為準。

　　王佳音：是這樣的，他之前有跟我聯(lián)系，但是后來因為本身部分時間我也不在那邊，然后有跟他對接的老師。之前我確實有跟公司溝通過這個事情，但是我給他反饋的時候，我們沒有達成一致，然后緊接著我就不在這個公司了，但是后來他跟另外一個老師，就是現(xiàn)在在那邊上班的老師有些聯(lián)系，之后他們的事情我就不清楚了。因為現(xiàn)在我也不在那邊，我也提供不了信息。你如果想聯(lián)系的話你可以直接聯(lián)系公司，我現(xiàn)在也不可能保證做到我之前跟他說的話，因為這是當(dāng)初發(fā)生的事情，但是最終沒有達成一個共識。

　　現(xiàn)在的方案又是什么呢？世紀伯樂負責(zé)路瑤留學(xué)事宜的歐洲部資深顧問王彥波認為，路瑤是由于個人原因提出解除合同的，屬于單方毀約，所以不能退款。

　　王彥波：這個我不太清楚，因為我是剛接手的這個，我不太了解。按照合同規(guī)定，它這個是不能退費的。這邊我已經(jīng)征求過領(lǐng)導(dǎo)的意見了，因為合同規(guī)定它是由于學(xué)生個人原因?qū)е律暾垷o法進行，所以這邊是不退費的，算是學(xué)生違約，是他提出終止合同、放棄留學(xué)的。他單方面先違約，合同規(guī)定是不退的。當(dāng)然合同上面寫的特別明確，有幾種情況是退費的，不想跟您說關(guān)于這方面的情況。

　　近年來出國留學(xué)熱持續(xù)升溫，相關(guān)的中介服務(wù)糾紛層出不窮。早在2004年，針對出國留學(xué)中介引發(fā)的種種糾紛，教育部專門制定了一個“自費出國留學(xué)中介服務(wù)委托合同(示范文本)”。對于學(xué)生因自身原因解除合同，該“示范合同”規(guī)定了5種退費辦法，分別對應(yīng)“學(xué)生遞交入學(xué)申請材料，中介未向外方送交”、“中介送交申請資料，學(xué)生未獲錄取通知書”、“學(xué)生獲得錄取通知書”、“中介未遞交簽證申請資料”、“中介已遞交簽證申請資料”5種情況下解除合同退費。為何沒有考慮學(xué)生尚未遞交入學(xué)申請資料與簽證申請資料兩種情況，因為合同不能實際履行，中介不會有勞動付出，也就不會產(chǎn)生相應(yīng)的扣費，只存在違約金。

　　目前全國共有幾十家出國留學(xué)中介機構(gòu)正式使用該留學(xué)“示范合同”。法律界人士認為，相比目前幾千家留學(xué)中介機構(gòu)，使用“示范合同” 機構(gòu)占比太少，說明該行業(yè)發(fā)展還不完善規(guī)范，引發(fā)各種糾紛屢見不鮮。

　　中國與全球化研究中心主任王輝耀建議，在選擇留學(xué)中介時，需要更多地了解中介機構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和可信度，同時不要盲目輕信中介工作人員推薦的學(xué)校。此外，在簽訂服務(wù)合同時，應(yīng)仔細閱讀內(nèi)容，在合同中明確交款方式、違約責(zé)任等。

　　對此，中國青年報經(jīng)濟部主任潘園和北京潮陽律師事務(wù)所律師的鄭傳楷律師進行了相關(guān)解讀與分析。

　　經(jīng)濟之聲：世紀伯樂不愧是搞出國咨詢的，不論是原留學(xué)顧問，還是現(xiàn)顧問說話都象外交辭令，比如原留學(xué)顧問對是否達成退費協(xié)議既不承認也不否認，強調(diào)關(guān)鍵是雙方?jīng)]有達成共識。原來的口頭承諾是否算數(shù)，還是要依據(jù)合同為準？

　　鄭傳鍇：首先，從司法實踐的角度講，口頭承諾是很難作為主張權(quán)利的依據(jù)的，除非消費者可以提供相應(yīng)的證據(jù)，比如承諾的錄音錄像等，這些是未經(jīng)剪輯的。如果不能證實口頭承諾存在，首先應(yīng)該以合同條款為主，但是如果我們遇到合同條款被申報無效的情況，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)的法律來確定雙方的義務(wù)。

　　潘圓：除非你能提供完整的錄音和錄像，而且是當(dāng)時發(fā)生的，沒有經(jīng)過剪輯的。我們在面臨各種商家或服務(wù)時都會聽到很多口頭上的承諾，但是我們往往就會輕信。實際上現(xiàn)在大家都有手機等錄音、錄像設(shè)備，如果當(dāng)時錄一下可能還是比空口說好很多。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在的留學(xué)顧問說原來的事情不了解，現(xiàn)在完全是按合同辦事，并且認為消費者提出退費就是個人原因中止合同，這是單方毀約。對于這種說法你們怎么看？

　　潘圓：我認為客觀來看，它的約定并不詳細。比如它的37條規(guī)定，如果因為委托人的個人原因?qū)е伦詈蠼K止合同，它是不予退款的。什么叫做它的個人原因？實際上它提供的是一種服務(wù)，這跟一般的商品是不一樣的，商品是否有質(zhì)量問題十分明顯，而評級一項服務(wù)的好壞，往往是雙方各說各的道理。就目前合同的相關(guān)約定來講，它認為委托人沒有履約，如果從這個角度來說，我認為這個公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。例如第38條規(guī)定，如果委托人履約了，然后他們沒有申請成功，在這樣的情況下，它是可以退款的。包括最后退款究竟是全額退還是退還一部分都沒有詳盡的約定。

　　經(jīng)濟之聲：中介公司說一分錢都不會退還，這種做法合理嗎？

　　鄭傳鍇：實際上本案的一個關(guān)鍵就是對自身原因這四個字的解釋，通常我們一直運用一種文意解釋的方法，也就是對文字本身的內(nèi)容進行解釋。實際上在這一合同條款的第五項當(dāng)中，有6個條款的特別約定，從36條到41條對合同的工作事項的階段以及收費期間的劃分是非常清晰的，我們其實可以得出一個相對明確的結(jié)論。首先他們約定了在簽訂合同之后的48小時之內(nèi)，委托人有一個猶豫期，在這期間是可以全額退款的。第二，如果因為自身原因而導(dǎo)致合同無法履行，委托人是不能申請退款的。第三，如果委托人履行了全部材料預(yù)交的義務(wù)，中介機構(gòu)沒有能夠拿到學(xué)校的Offer，在這種情況下也是可以全額退款的。第四，如果成功了申請學(xué)校，但是在簽證過程中被拒簽，受托人除了要扣除4000塊相應(yīng)的費用，可能會進行退款。第五，取得簽證之后就被視為受托人的工作全部完成，不予退款。第六還提示了相應(yīng)的押金問題。根據(jù)這一合同，我們發(fā)現(xiàn)所謂的自身原因還是委托人的過錯。如果委托人在經(jīng)過中介機構(gòu)提示之后不遞交相應(yīng)的材料，這也是屬于委托人自身的原因，而不包括委托人提出的解除合同這樣的一個事項，實際上是委托人提出解除合同卻主張受托人在受托的過程當(dāng)中沒有盡到相應(yīng)的義務(wù)，這實際上不符合我們合同里約定的自身原因。

　　經(jīng)濟之聲：雖然公司沒有給消費者提供出國留學(xué)的機會，甚至連文書都沒有，但公司會說他們也盡到義務(wù)了，不是不努力，評判能否退費的標準到底是什么？

　　鄭傳鍇：實際上在司法實踐的過程當(dāng)中，我們有提到明確的標準，也就是提示和送達。其中提示包括相應(yīng)的風(fēng)險提示、內(nèi)容提示，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該及時告知委托人要提供什么材料，同時，對于材料的真實性又應(yīng)該負擔(dān)什么樣的保障義務(wù)。這個提示可以用書面的方式、郵寄的方式，也可以用電子郵件的方式，但不論是哪種方式都首先要通過合法的方式確認這個提示已經(jīng)送達給對方，這是委托合同里都要面臨的一個問題。這個中介機構(gòu)可能認為自己做了很多工作，但是我推測在這個過程當(dāng)中，它并沒有及時的和委托人進行溝通，并且在跟委托人溝通的過程當(dāng)中沒有存留相應(yīng)的證據(jù)。

　　經(jīng)濟之聲：公司是否盡到了相應(yīng)的義務(wù)？

　　潘圓：我認為這還是取決于合同是否要再細化或者附加相關(guān)條款。例如這個公司講它做了很多工作，但是我們不清楚它具體的工作是什么，在申請的的過程中，委托人把材料提供給你，你是否把它們提交了給相關(guān)的學(xué)校？如果你提供給學(xué)校了，學(xué)校最終也應(yīng)該有一個回執(zhí)回來。我認為目前雙方在交鋒的過程中，都有點自說自話，都沒有相應(yīng)的憑證。

　　經(jīng)濟之聲：是不是只要能夠拿出證據(jù)，我們說話才能夠理直氣壯？

　　潘圓：是這樣，因為你一定要講證據(jù)講規(guī)則。另外，我認為還有一個事情需要聲明，我們的留學(xué)市場，包括一些教育服務(wù)市場確實存在很多問題。什么樣的服務(wù)算合格？這本身有很多分歧。我認為我們在這方面應(yīng)該制定加強詳細的規(guī)范。教育部在2004年對此制定出了一個相應(yīng)的規(guī)范，十多年過去了，留學(xué)市場發(fā)展的越來越快，我認為相關(guān)部門應(yīng)該提供更加詳細的范本，從而保障消費者的權(quán)益。

　　經(jīng)濟之聲：消費者到底能不能把這錢要回來？

　　鄭傳鍇：實際上從合同法的意義上講，我們所說的中介服務(wù)合同叫做區(qū)間合同。這種合同本身有一個特性，就是它針對受托人的這種必要的勞動是有必要的補償?shù)�。除了必要的補償之外，全額的酬金或者大部分的酬金是要退還給委托人的，這是這類合同的一個最基本的原理。實際上這個合同的受托方對于收費區(qū)間的劃分可能會在4千元之內(nèi)，通過受托人的服務(wù)訴訟，其他部分的差額應(yīng)該退還給我們的消費者。

　　經(jīng)濟之聲：出國留學(xué)找咨詢服務(wù)機構(gòu)，要注意哪些問題？

　　潘圓：目前，這方面的法規(guī)還不是那么細化。另外，中介也沒有那么強的約束力。首先，消費者要對自身有一個比較清醒的認識。另外，在選中介公司的時候，我認為消費者還是應(yīng)該選擇那些比較大的、有品牌的、資質(zhì)和口碑都比較好的中介公司。第三，消費者應(yīng)該進行一些比對。在具體制定合同約定的時候，我們也要想的更周到、更細致一點，避免比較空泛的說法。有一些比較詳細的約定，可以用附加條款或者其他方式記錄下來。