央廣網(wǎng)北京7月11日消息 四川是經(jīng)濟(jì)大省、消費(fèi)大省，有著深厚的商業(yè)基因和濃郁的消費(fèi)氛圍，老百姓的口頭禪“巴適安逸”就是四川人熱愛生活、喜歡消費(fèi)的真實(shí)寫照。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，“巴適安逸”的四川有哪些創(chuàng)新之舉？中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》大型融媒體活動(dòng)“消法護(hù)航消費(fèi)30年”調(diào)研團(tuán)隊(duì)日前走進(jìn)四川，就此問(wèn)題深入采訪。

采訪調(diào)研團(tuán)隊(duì)與四川省消委會(huì)座談

四川省消委會(huì)：開展“消費(fèi)者滿意度調(diào)查”“優(yōu)秀典型案例評(píng)選會(huì)”優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已于2024年7月1日起施行。為了讓條例走進(jìn)千家萬(wàn)戶，讓更多消費(fèi)者知法用法，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)充分發(fā)揮律師顧問(wèn)團(tuán)的作用，緊扣消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，通過(guò)多種形式對(duì)條例進(jìn)行宣傳解讀。

四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)閆光耀介紹，消費(fèi)滿意度調(diào)查、優(yōu)秀典型案例評(píng)選是四川省消委會(huì)的亮點(diǎn)工作，四川省消委會(huì)以宣貫條例為契機(jī)，為亮點(diǎn)工作賦予新的生命力，加強(qiáng)四川基層消費(fèi)者保護(hù)組織的現(xiàn)代化建設(shè)，形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的新格局，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)閆光耀

2015年至今，四川省每年都會(huì)開展“消費(fèi)者滿意度調(diào)查”活動(dòng)。這項(xiàng)調(diào)查對(duì)四川全省21個(gè)市（州）的消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行畫像，為各級(jí)各部門查找優(yōu)勢(shì)和不足提供客觀依據(jù)，推動(dòng)政府和管理部門為消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化共同發(fā)力。四川省消委會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任宋穎介紹，四川省消費(fèi)者滿意度9年持續(xù)提升，2023年滿意度指數(shù)更是達(dá)到了84.09，創(chuàng)歷史新高。

從2014年開始，四川省消委會(huì)已經(jīng)連續(xù)10年舉辦全省消費(fèi)投訴調(diào)解年度“優(yōu)秀典型案例評(píng)選會(huì)”，此舉可謂開創(chuàng)全國(guó)先河。四川省消委會(huì)投訴部主任彭歐告訴記者，四川的消費(fèi)者保護(hù)組織支持消費(fèi)者集體訴訟的案例是一大亮點(diǎn)，以這樣的方式支持消費(fèi)者維權(quán)，做到“消費(fèi)者不撤退，我們也絕不撤退”，最終讓違法失信的商家承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

成都市金牛區(qū)：“一站式”多元解紛中心為消費(fèi)者排憂解難

在位于四川省成都市金牛區(qū)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一站式”多元解紛中心，調(diào)研團(tuán)隊(duì)遇到了正在為解決空調(diào)售后問(wèn)題而犯愁的吳女士。三年來(lái)，吳女士在電商平臺(tái)購(gòu)買的空調(diào)只要開機(jī)使用，就會(huì)散發(fā)陣陣臭味。由于多次維修沒修好，吳女士向商家提出更換新機(jī)的要求，但商家以“超過(guò)一年換機(jī)期限”為由拒絕了吳女士的要求，并認(rèn)為空調(diào)異味的源頭可能來(lái)自吳女士家的下水口，與空調(diào)質(zhì)量無(wú)關(guān)。為了解決這個(gè)“老大難”消費(fèi)糾紛，多元解紛中心的工作人員邀請(qǐng)吳女士與商家坐到了一起。

消費(fèi)者在“一站式”多元解紛中心接受調(diào)解

在來(lái)自法院、市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者保護(hù)組織等機(jī)構(gòu)的工作人員的聯(lián)合調(diào)解下，吳女士的問(wèn)題得到圓滿解決。成都市金牛區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書長(zhǎng)鄭瑤瑤介紹，“多元”強(qiáng)調(diào)的是，在這里可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)組織調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴前調(diào)解等多種方式進(jìn)行調(diào)解，讓消費(fèi)者維權(quán)不跑路、少跑路。

成都高新區(qū)：調(diào)解成功率達(dá)到77%，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平

由于區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)眾多，成都高新區(qū)的消費(fèi)投訴量比較大，2023年的投訴量達(dá)到11.7萬(wàn)多件，其中互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)消費(fèi)糾紛年均占比達(dá)到60%以上。雖然成都高新區(qū)的消費(fèi)投訴量大，但這里的投訴調(diào)解成功率卻相當(dāng)高，調(diào)解成功率達(dá)到77%，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平。

調(diào)研團(tuán)隊(duì)注意到，在成都的一些地鐵站售票區(qū)域、部分商業(yè)寫字樓大廳、社區(qū)廣場(chǎng)……在人流密集的地方都可以看到消費(fèi)投訴信息公示欄。

成都地鐵站內(nèi)設(shè)有消費(fèi)投訴信息公示欄

成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是成都市唯一一個(gè)以協(xié)會(huì)名義發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示的消協(xié)組織。成都高新區(qū)消費(fèi)投訴信息公示制度和其他地區(qū)的不太一樣。成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理處處長(zhǎng)郭建國(guó)告訴記者，成都高新區(qū)是對(duì)投訴量和調(diào)解成功率進(jìn)行綜合打分排名，總分是100分，其中投訴量占30分，調(diào)解成功率占70分。投訴量大沒關(guān)系，只要企業(yè)解決得好，就不會(huì)上榜。定期或不定期向社會(huì)公示消費(fèi)投訴量較大、調(diào)解成功率較低的企業(yè)，可以倒逼企業(yè)履行不侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)主體責(zé)任，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。公示渠道已經(jīng)從成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局政府門戶各級(jí)網(wǎng)站拓展到地鐵沿線各站點(diǎn)、商業(yè)樓宇、綜合體、住宅小區(qū)及社區(qū)廣場(chǎng)。截至目前，已累計(jì)開展19個(gè)季度。

一些企業(yè)把消協(xié)組織當(dāng)成了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一有投訴就讓消費(fèi)者找消協(xié)，為了有效提升企業(yè)消費(fèi)糾紛自行和解率，實(shí)現(xiàn)以最短路徑、最高效率解決消費(fèi)者投訴，成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在投訴舉報(bào)中心專門設(shè)立了企業(yè)投訴部。

成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)企業(yè)投訴部

郭建國(guó)說(shuō)：“成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)平臺(tái)型企業(yè)派員入駐企業(yè)投訴部，在我們的指導(dǎo)、監(jiān)督下處理好投訴。通過(guò)傳統(tǒng)的方式，投訴信息的傳遞需要耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，企業(yè)處理效率會(huì)非常高�！�

瀘州市敘永縣消委會(huì)：探索建立消費(fèi)維權(quán)多元共治“縣域范本”

長(zhǎng)期以來(lái)，基層消委會(huì)組織面臨人員配置不足、編制被占用等困境，敘永縣消委會(huì)獨(dú)辟蹊徑，開創(chuàng)性地建立了“秘書長(zhǎng)—副秘書長(zhǎng)”聯(lián)席會(huì)議制度。確定各重點(diǎn)行業(yè)部門一名中層干部擔(dān)任消委會(huì)副秘書長(zhǎng)，涉及相關(guān)行業(yè)消費(fèi)糾紛的投訴，原則上由該行業(yè)主管部門的副秘書長(zhǎng)牽頭調(diào)查、調(diào)解處理，其他副秘書長(zhǎng)協(xié)助。

敘永縣消委會(huì)曾接到這樣一個(gè)投訴：49名購(gòu)房業(yè)主在瀘州市敘永縣某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與某裝飾公司聯(lián)合推出的“六萬(wàn)裝修大禮包”優(yōu)惠購(gòu)房活動(dòng)中，簽訂了購(gòu)房合同，但收房后始終沒有收到承諾的“大禮包”。購(gòu)房業(yè)主多次要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、裝飾公司現(xiàn)金補(bǔ)償，并求助相關(guān)部門，但一直未得到妥善解決，遂向?yàn)o州市敘永縣消委會(huì)投訴。鑒于投訴人數(shù)多、案情復(fù)雜，敘永縣消委會(huì)充分發(fā)揮“秘書長(zhǎng)—副秘書長(zhǎng)”聯(lián)席會(huì)議制度，縣消委會(huì)、縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣住建局等部門多方聯(lián)動(dòng)，最終在敘永縣消委會(huì)全力調(diào)解下得到圓滿解決。

從2023年該制度建立以來(lái)，敘永縣消委會(huì)成功調(diào)解消費(fèi)糾紛118件，涉案金額378萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失130余萬(wàn)元。

宜賓市消委會(huì)：通過(guò)“宜保寶”對(duì)預(yù)付費(fèi)資金實(shí)現(xiàn)100%監(jiān)管

為降低預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，四川省宜賓市設(shè)立了預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)——“宜保寶”。四川省宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)服務(wù)中心主任何周洋告訴記者，“宜保寶”實(shí)現(xiàn)了事前資質(zhì)審查、發(fā)卡報(bào)備、事中全過(guò)程消費(fèi)記錄并可信存證、事后維權(quán)的監(jiān)管閉環(huán)，對(duì)預(yù)付費(fèi)資金實(shí)現(xiàn)100%監(jiān)管。目前平臺(tái)共入駐企業(yè)500余家。

何周洋介紹，平臺(tái)分為消費(fèi)者端、商家端及監(jiān)管PC端。在消費(fèi)者端，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)發(fā)起預(yù)付式消費(fèi)行為，只有在實(shí)際消費(fèi)交易發(fā)生時(shí)才根據(jù)交易指令進(jìn)行資金劃撥，防止預(yù)付資金被挪用，有效解決商家倒閉、卷款跑路導(dǎo)致的消費(fèi)者退費(fèi)難等問(wèn)題。在商家端，商家發(fā)起發(fā)卡行為，并上報(bào)消費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保預(yù)付式消費(fèi)行為始終處于監(jiān)管部門的監(jiān)管狀態(tài)下，保護(hù)消費(fèi)者預(yù)付資金安全。在監(jiān)管PC端，監(jiān)管部門通過(guò)對(duì)商戶的證照、資質(zhì)等的審查，確認(rèn)商戶營(yíng)商資質(zhì)，為商戶電子發(fā)卡行為進(jìn)行信用背書。銀行存管商戶資金、對(duì)接商戶資金數(shù)據(jù)情況，掌握商戶運(yùn)營(yíng)情況、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示，確保預(yù)付資金安全、保障消費(fèi)者利益。

在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年之際，中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》推出大型融媒體活動(dòng)“消法護(hù)航消費(fèi)30年”，旨在深入宣傳消法實(shí)施以來(lái)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等方面的積極成果，繼四川省之后，采訪調(diào)研團(tuán)隊(duì)還將深入北京市消費(fèi)一線，呈現(xiàn)當(dāng)?shù)卦诒Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，為全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供有益借鑒和啟示。