“抱歉的通知您，您的航班已延誤”，這句旅客聽了百般滋味涌心頭的話，在她的工作中卻如“鬧鐘”一般警醒地提示著她。成雯麗，這位24歲的年輕媽媽，是華夏航空的一名地面保障專員。在2016年度，她被重慶江北國際機場旅客服務質(zhì)量共同促進委員會評選為“服務明星”，而她的主要工作卻是投訴機率較高的“航延處理”。重慶時報記者新春走基層，帶你去了解這個不為人熟悉的工作崗位。

　　一封垃圾袋上寫的感謝信

　　2016年11月27日，成雯麗收到一封特別的感謝信。這封信由機組人員從飛機上帶回給她，內(nèi)容寫在機上垃圾袋的背面。

　　當天早上，由重慶前往鄂爾多斯的航班短暫延誤后開始登機，就在登機的過程中，一位旅客卻發(fā)現(xiàn)自己的登機牌不見了�！皝聿患白屄每驮俜祷刂林禉C柜臺打登機牌，除非現(xiàn)在在候機樓內(nèi)補打！”成雯麗立刻跟同事和機場溝通，最終在機場中轉(zhuǎn)柜臺給這位旅客重新打出登機牌。

　　執(zhí)行該航班的機組返回公司后，帶下特別的垃圾袋，那是機上每個座位都有的配置，只是上面密密麻麻寫滿了字。那位得到成雯麗幫助的旅客因為走得太急，沒來得及感謝她，又因為身邊找不到紙，這才將滿滿的謝意寫在了垃圾袋的背面，讓機組人員帶回給她。

　　“這名旅客能順利登機，其實并不是我一個人能完成的，其它部門同事的協(xié)作也很給力。” 讓旅客順利登機，不僅讓成雯麗看到自己工作的價值，更讓她體會到團隊協(xié)作所帶來的歸屬感。

　　處理航延，她收獲了三封“感謝信”

　　這個隨時嘴角都掛著溫暖微笑的女孩，在一年的時間里，收到了3封旅客寫來的感謝信�！叭藗兇蠖鄶�(shù)以為我的工作中會充滿爭吵、埋怨，其實，人和人之間本能的‘理解’‘溝通’會成為化解不良情緒的解藥，換個角度為別人思考，就會收獲‘被理解’的快樂�！彼�說。

　　在處理航延的過程中，大多數(shù)旅客關心的就是延誤原因、起飛時間等問題，而航班延誤中最常見、也最容易被誤解的就是“天氣原因”。成雯麗說：“其實，起飛地和目的地的天氣好，并不代表航路中沒有惡劣天氣，這是旅客中普遍存在的誤解�！庇龅竭@種情況，她只能一次又一次耐心地解釋。

　　“流量控制”同樣是導致航班延誤的因素之一，許多旅客也不理解流量控制的意思。其實航班延誤后，跑道和空中的資源是有限的，大量的飛機等待起飛，就出現(xiàn)了排隊的現(xiàn)象，就像馬路上堵車一樣�！彼�笑呵呵地向人們一遍一遍解釋著航班延誤的原因。

　　90后陽光媽媽 真誠是建立信任的最好途徑

　　成為華夏航空地服之前，成雯麗曾當過空乘。生下女兒萌萌（化名）后，覺得自己該“落地了”，于是決定轉(zhuǎn)做地服。這是一份沒有空乘的光環(huán)，卻同樣費心費力的工作，但母親這一新的身份帶給成雯麗的不止是責任，還添了一種去守護別人的勇敢�！芭畠旱某錾�，讓我感到了被完全的信任和依賴，我想要去保護她，”她微笑著說。“很多時候會感覺到這份母愛的強大，它使我堅強地去面對一切，也會把這份愛延續(xù)到工作中，真心地去幫助別人。把旅客當成朋友去傾聽，去解決他們的問題。”

　　這位90后年輕媽媽，用她的方式愛護著她的家庭、孩子，并將愛與責任付諸到工作中，她用真誠架起了與旅客溝通的橋梁，用善良化解著航班延誤給旅客帶來的急躁和焦慮。