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　　3月25日消息，去哪兒網(wǎng)根據(jù)其平臺超過220萬酒店點評數(shù)據(jù)為依托，發(fā)布了《2013年酒店點評趨勢報告》。報告顯示，相較于連鎖門店多的大眾酒店品牌，小眾酒店品牌更易管理自身的網(wǎng)絡(luò)口碑。文華東方、四季、麗思卡爾頓為口碑最好的五星豪華品牌，花間堂、桔子水晶以及香港的馬哥孛羅酒店占據(jù)中高檔酒店口碑榜前三，如家、錦江之星、漢庭位列經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店口碑排名前三。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，香港酒店整體令人滿意，北京酒店滿意度整體落后于上海。香港五星級酒店評價最高，三亞五星級酒店評價排名最后。四五星級最滿意前二十城市中，東莞均上榜。三星級酒店滿意度二線城市高于一線城市。西南地區(qū)客棧整體評價最高，騰沖、大理、麗江、拉薩、迪慶均進(jìn)入前二十。

　　此外，去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，其點評平臺上共有56.7%的點評通過手機(jī)提交，而近一個月以來每天點評來自手機(jī)的比率已經(jīng)超過70%。用戶對于酒店價格關(guān)注度越來越低，而衛(wèi)生、服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)wifi越來越成為酒店需要關(guān)注的點。五星級酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)評價中用戶滿意度最高，二星級以下酒店最令人憂愁。獨自旅行者最挑剔，家庭旅行最寬容。

　　去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常寫點評的人男女比例幾乎為1:1，女性略高于男性占比54%，男性占比46%。18歲以下占1.84%，18～25歲占40.62%，26～34歲占48.64%，35～44歲占6.93%，45歲以上占1.97%。

　　對于經(jīng)濟(jì)型酒店客人最關(guān)心的問題是，房間干凈程度，價格、性價比，地理位置、網(wǎng)絡(luò)wifi。對于中端酒店客人最關(guān)心的問題是地理位置、房間干凈程度、設(shè)施新舊，日用品衛(wèi)生情況。對于豪華型酒店客人最關(guān)心的問題是服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施、品牌文化以及免費wifi。

　　網(wǎng)絡(luò)口碑時代服務(wù)優(yōu)先于價格

　　去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，用戶只關(guān)心價格的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，用戶對于酒店價格關(guān)注度越來越低，而衛(wèi)生和服務(wù)越來越成為酒店需要關(guān)注的點。有27.2%的用戶最關(guān)注酒店的服務(wù)，15.4%的用戶更關(guān)注價格，對于衛(wèi)生的關(guān)注比例有11.7%。此外，去哪兒網(wǎng)調(diào)查顯示，酒店位置、房間和食物是拿高分的關(guān)鍵；酒店入住者均不喜歡無線網(wǎng)收費。

　　根據(jù)去哪兒網(wǎng)酒店對于點評的語義分析，作為顧客滿意度的主要驅(qū)動力量，酒店位置、房間和餐食對于酒店整體滿意度提升起到了主要作用。WiFi收費或者網(wǎng)絡(luò)信號不好仍然是一大痛點；在評論中，消費者對此表現(xiàn)出了極大的不滿。

　　酒店應(yīng)積極應(yīng)對差評 圖文并茂的酒店點評更有說服力

　　去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，差評占全部點評的比例僅為6.69%，我們面對的消費者還是很善良的。酒店經(jīng)營者應(yīng)該更積極地應(yīng)對差評，并投入更多時間來確保顧客能夠擁有更好的體驗，并鼓勵他們在核實的渠道發(fā)布有關(guān)其入住體驗的點評。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，擁有三張點評圖片以及500字以上描述的“磚家點評”的酒店數(shù)量雖然只占去哪兒網(wǎng)平臺酒店數(shù)量的21.7%，但是卻占據(jù)著45%的預(yù)訂量，只有簡單點評的酒店數(shù)量占全部酒店的78.3%，卻只占55%的預(yù)訂量。

　　點評分?jǐn)?shù)體現(xiàn)口碑 影響預(yù)定量

　　僅靠房價來進(jìn)行競爭已經(jīng)不是一個成功的策略，盡管消費者希望能支付最低的價格，對消費者而言，點評是反映一家酒店的質(zhì)量和價值的最重要因素。去哪兒網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費者會傾向于通過點評整體評分來形成有關(guān)質(zhì)量和價值的認(rèn)知，從而進(jìn)行預(yù)訂行為。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點評數(shù)據(jù)顯示，點評分?jǐn)?shù)4分以上的酒店，預(yù)定量占全部酒店預(yù)定量的63.6%，3.5分以上的酒店占全部酒店預(yù)定量的28.2%，3-3.5分的酒店占全部酒店預(yù)定量的5.56%，3分以下酒店占整體預(yù)定量的1.19%，沒有點評分?jǐn)?shù)的酒店占全部酒店預(yù)定量的1.43%。

　　酒店點評的存在讓酒店的競爭從一個價格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個價值透明的環(huán)境。預(yù)定量與酒店點評數(shù)量也是一對孿生兄弟，相互影響。若酒店預(yù)定量更大，則點評數(shù)也更多。反之亦然，若酒店擁有更多的點評，則意味著這家酒店的預(yù)定量也更多大。去哪兒網(wǎng)隨機(jī)選取了10家酒店，發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)定量與點評數(shù)量對應(yīng)其均呈正相關(guān)。