隨著新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，航班大面積停飛，旅游行業(yè)原本熱熱鬧鬧的春節(jié)黃金周變成了“退改周”。更多人選擇居家隔離，這個(gè)假期，旅游業(yè)冷清很多。

　　作為旅行服務(wù)平臺(tái)，同程藝龍積極練好“內(nèi)功”準(zhǔn)備迎接“春天”：對(duì)外，啟動(dòng)2億元危機(jī)保障金并先后推出八大護(hù)航之舉，為用戶、旗下商戶乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力；對(duì)內(nèi)，迅速對(duì)員工、現(xiàn)金流進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

　　同程藝龍CEO馬和平表示，同程藝龍所有員工要對(duì)戰(zhàn)勝疫情保持信心，同時(shí)抓緊時(shí)間苦練“內(nèi)功”。目前公司已經(jīng)開(kāi)啟了交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)計(jì)劃。

　　交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)，知識(shí)查漏補(bǔ)缺

　　疫情下，一線業(yè)務(wù)有了更多時(shí)間思考和學(xué)習(xí)，高效、實(shí)用的培訓(xùn)必不可少。同程藝龍各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的“政委”條線和培訓(xùn)條線迅速行動(dòng)起來(lái)，講師庫(kù)里的所有優(yōu)秀講師幾乎同時(shí)被“激活”。各種臨時(shí)激勵(lì)政策迅速出臺(tái)，學(xué)員可按照學(xué)分參評(píng)優(yōu)秀學(xué)員，講師可以按照學(xué)員對(duì)自己的評(píng)分參評(píng)優(yōu)秀講師。

　　陳飛（化名）是同程藝龍市場(chǎng)中心的一名“85后”運(yùn)營(yíng)男，突如其來(lái)的疫情改變了他的生活節(jié)奏，原定的開(kāi)工時(shí)間一再延遲，最后改為居家辦公。

　　陳飛的居家辦公時(shí)間跟平時(shí)的上班作息時(shí)間一致，不同的是，最近每天下班后他都會(huì)參加在線培訓(xùn)。講師是來(lái)自用戶運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事，居家辦公以來(lái)，他已經(jīng)參加了五次同主題培訓(xùn)。

　　學(xué)習(xí)課程不僅提升了自身業(yè)務(wù)能力，他也獲得了實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)。每次課上完后，陳飛都要根據(jù)課程的要求寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合自己的工作寫(xiě)下一步的改進(jìn)提升計(jì)劃，學(xué)習(xí)總結(jié)需要發(fā)到對(duì)應(yīng)的微信群里和一起參加培訓(xùn)的同事討論分享，通過(guò)審核后可以拿到參加培訓(xùn)的“學(xué)分”。陳飛因?yàn)槔鄯e的“學(xué)分”位居小組第一名，被評(píng)為“優(yōu)秀學(xué)員”，并獲得一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　陳飛不僅是學(xué)員，也是一名講師。作為一名從業(yè)8年的資深運(yùn)營(yíng)人，陳飛是市場(chǎng)中心運(yùn)營(yíng)條線“講師庫(kù)”的一名講師，他將在一周后主講一門(mén)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的課程，學(xué)員來(lái)自同程藝龍市場(chǎng)中心以及各BG運(yùn)營(yíng)條線的伙伴。

　　交叉培訓(xùn)，一個(gè)人既是學(xué)員又是講師，部門(mén)之間互相給對(duì)方講課，這是同程藝龍疫情期間全員學(xué)習(xí)的一大亮點(diǎn)。同程藝龍住宿事業(yè)群在最近的幾次內(nèi)部培訓(xùn)中，就組織了國(guó)內(nèi)住宿和國(guó)際住宿兩個(gè)業(yè)務(wù)單元之間的交叉培訓(xùn)，互相幫助對(duì)方查漏補(bǔ)缺、開(kāi)闊視野。

　　同程大學(xué)平臺(tái)上的部分課程

　　據(jù)了解，“同程大學(xué)”是同程的內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，近期陸續(xù)上線了大量新課程，涵蓋了產(chǎn)品、客服、管理、研發(fā)等專業(yè)領(lǐng)域以及疫情防控知識(shí)、職業(yè)發(fā)展等公共知識(shí)，加上各個(gè)BG自行組織的內(nèi)部學(xué)習(xí)，基本上每天都會(huì)有新課程上線。2月前兩周時(shí)間，“同程大學(xué)”的累積訪問(wèn)量將近6萬(wàn)，平均每人在線學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)48.1分鐘。

　　創(chuàng)新客服服務(wù)應(yīng)對(duì)“海量”退改票業(yè)務(wù)

　　疫情期間，航班大面積停飛，退票影響大。“海量”退改業(yè)務(wù)使得同程藝龍的平臺(tái)和一線客服人員都面臨巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅春節(jié)假期前5天，同程藝龍累計(jì)投入了服務(wù)人力10800多人次，每天平均工作時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。

　　面對(duì)“海量”改退票壓力，平時(shí)的流程已經(jīng)不能滿足工作需要，同程藝龍的客服流程及時(shí)改革與創(chuàng)新。在最短時(shí)間內(nèi)上線了自助退改入口，用機(jī)器代替人工提高訂單處理效率。

　　另外，同程藝龍還第一次引入了視頻直播的形式在線答疑解惑。直播客服羅雨婷和她的同事們?cè)?/span>除夕當(dāng)天開(kāi)始直播，首次4小時(shí)解答400多用戶問(wèn)題，上線3日服務(wù)人次突破5000，上線7日服務(wù)人次突破8000。

　　同程藝龍客服首次嘗試直播答疑

　　智能客服建設(shè)成就也首次在這次的“極限”壓力中得到了檢驗(yàn)，研發(fā)人員表示近期也會(huì)不斷完善改進(jìn)相關(guān)的功能和技術(shù)。

　　疫情期間梳理業(yè)務(wù) 整裝待發(fā)

　　除了改退業(yè)務(wù)線上的工作人員，其他部門(mén)工作量則減少了很多�！�正是梳理業(yè)務(wù)最好的時(shí)間點(diǎn)，等疫情過(guò)后重新忙碌起來(lái)了，就很難再找到這么好的機(jī)會(huì)了。”王曉（化名）是同程藝龍住宿供應(yīng)鏈部門(mén)的一名員工，她說(shuō)趁著現(xiàn)在工作不多，可以著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　自2月10日復(fù)工以來(lái)，王曉和她的同事們已經(jīng)對(duì)同程藝龍的住宿供應(yīng)鏈、資源端做了一次較為系統(tǒng)的梳理，發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。其中，查詢圖片缺失類資源 6280條，2周內(nèi)完成了3200條圖片增加、完善，提升了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶的體驗(yàn)度；對(duì)240家高星級(jí)酒店的床型進(jìn)行了重新分類，便于準(zhǔn)確定位客戶的實(shí)際需求，提升客戶在選擇產(chǎn)品上的體驗(yàn)度；對(duì)所有資源進(jìn)行有效性篩查，將不能接單的產(chǎn)品、酒店做關(guān)停下線處理，平均每人每天核查1000條產(chǎn)品，累計(jì)關(guān)停無(wú)效產(chǎn)品4萬(wàn)多條。

　　此外，同程藝龍的研發(fā)團(tuán)隊(duì)一方面全力保障后臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為一線人員提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障，另一方面加快推進(jìn)重要設(shè)備的擴(kuò)容，為疫情過(guò)后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好充分的準(zhǔn)備。開(kāi)工后，同程研發(fā)中心繼續(xù)推進(jìn)IDC機(jī)房建設(shè)，為未來(lái)產(chǎn)能提升和保障打下基礎(chǔ)。因?yàn)橐咔樵�因，不能到各個(gè)IDC機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)勘查，研發(fā)和采購(gòu)?fù)��?/span>就通過(guò)電話會(huì)議等方式完成了第一輪的供應(yīng)商遴選。

　　“練好內(nèi)功只爭(zhēng)朝夕，待到春暖花開(kāi)之時(shí)，同程藝龍每一個(gè)團(tuán)隊(duì)、每一個(gè)人才能以更好的狀態(tài)為用戶提供更好的服務(wù)。”馬和平表示，疫情當(dāng)前，在保障用戶和協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈同舟共濟(jì)同時(shí)練好“內(nèi)功”，可以在公司上下形成優(yōu)化產(chǎn)品流程、提升用戶體驗(yàn)、修煉自我素養(yǎng)的氛圍。