本月中旬，山東濟(jì)南的岳先生因在某外賣網(wǎng)站給商家差評(píng)且爆了粗口，被店主上門砍傷。雖然該平臺(tái)表示已對(duì)商家做出下線處罰，警方也已經(jīng)介入調(diào)查，但一條差評(píng)引發(fā)的血案仍發(fā)人深思。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少市民經(jīng)歷過在O2O平臺(tái)購買商品或服務(wù)后給差評(píng)，隨后被商家連續(xù)騷擾、拒不退款等情況。用戶評(píng)價(jià)作為O2O行業(yè)中的大眾監(jiān)督機(jī)制，正在刷好評(píng)、刪差評(píng)等人為造假手段中喪失其客觀性。一些O2O平臺(tái)對(duì)記者表示，正在調(diào)整用戶評(píng)價(jià)體系，努力做到商家和用戶兩者利益的平衡。

　　文/廣州日?qǐng)?bào)記者杜萌（署名除外）

　　日前，有男子在外賣站點(diǎn)叫外賣給差評(píng)被砍傷，在網(wǎng)購平臺(tái)給差評(píng)頻被騷擾的案例在現(xiàn)實(shí)中并不鮮見。本報(bào)曾報(bào)道過因購物給差評(píng)頻頻被網(wǎng)店客服電話騷擾的情況。

　　近日，市民溫女士因?yàn)槿∠�某打車軟件的訂單而被短信“警告”。溫女士表示，�?dāng)時(shí)因?yàn)橼s時(shí)間，她便使用了叫車軟件下了訂單，但司機(jī)未趕到時(shí)，剛好有出租車路過。因?yàn)橼s時(shí)間，溫女士取消了該平臺(tái)上的訂單。誰知?jiǎng)側(cè)∠�訂單后，便收到了警告短信：“下次用車可能�?huì)被司機(jī)拒載”。對(duì)此，溫女士很不滿，她表示，如果違約，她可以接受一定比例的扣費(fèi)，但這樣的警告短信讓她很“受傷”。

　　在網(wǎng)上購物、訂餐、叫車時(shí)，用戶可以通過“差評(píng)”功能維護(hù)自己的權(quán)益，然而，給“差評(píng)”卻不是一件隨心所欲的事情。日前山東男子因?yàn)橥赓u給差評(píng)被砍傷一事便是較為極端的個(gè)例。記者了解到，用戶因?yàn)榻o差評(píng)而遭到“報(bào)復(fù)”的情況并不少見。用戶評(píng)價(jià)體系如何維護(hù)客觀性？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　“刷好評(píng)”：1元買一條好評(píng)論

　　“淘寶一些無良商家，自己賣假貨不承認(rèn)，如果想退貨還必須不能給差評(píng)，太讓人氣憤了。”近日，市民林女士就經(jīng)歷了“給了差評(píng)后被商家要挾”的事情。上月底，林女士為孩子在淘寶某賣家店鋪購買了某品牌的幾件童裝，但童裝到手后林女士發(fā)現(xiàn)幾件衣服都是冒牌產(chǎn)品�！斑@幾件衣服的手感和我在實(shí)體店買的完全不同，衣服的商標(biāo)也很模糊，就連吊牌都不一樣�！绷峙�士當(dāng)即給商家了差評(píng)，要求退貨，并評(píng)論“衣服質(zhì)量有問題”。

　　收到差評(píng)后，商家卻拒絕退貨，并表示“要想退貨退款，必須刪掉差評(píng)”。明明是衣服質(zhì)量有問題，為什么還不讓如實(shí)寫評(píng)論？對(duì)此，商家強(qiáng)硬表示，“這種差評(píng)會(huì)影響我們的整體評(píng)價(jià)，你可以改成衣服尺碼不對(duì)，這樣就可以退貨退款”。林女士表示不能接受，無奈之下只好申請(qǐng)了淘寶客服的介入。

　　商家：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)“刷”惡意差評(píng)

　　惡意差評(píng)的出現(xiàn)也讓一些誠心做生意的商家很受傷。在海珠區(qū)江南西附近的一家韓式美容纖體院的老板阿麗就很生氣，“我們店開業(yè)才不到三個(gè)月，因?yàn)殚_業(yè)時(shí)一直做優(yōu)惠活動(dòng)，不僅新客戶開卡有禮品贈(zèng)送，現(xiàn)在用的藥水和美容產(chǎn)品也是國外進(jìn)口的”。由于剛開業(yè)，阿麗非常珍惜每位顧客在網(wǎng)站上給予自己的評(píng)價(jià)，幾乎每條顧客的評(píng)論她都會(huì)回復(fù)。

　　但很快，她發(fā)現(xiàn)自己店鋪的評(píng)論列表里出現(xiàn)了一些惡意差評(píng)。“這家店環(huán)境很差，服務(wù)態(tài)度很惡劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不專業(yè)，就是在忽悠顧客”……

　　阿麗為什么認(rèn)為這些差評(píng)是被惡意發(fā)布的呢？她告訴記者，因?yàn)樽约旱念櫩筒⒉欢啵�按照評(píng)論時(shí)間來倒推，其實(shí)那個(gè)時(shí)間段有哪幾位顧客她都是知道的。這些差評(píng)沒有起因，屬于惡意中傷的概率較大。阿麗向O2O平臺(tái)進(jìn)行了投訴，目前仍在處理中。

　　從法律上怎樣界定惡性差評(píng)？律師告訴記者，從民事責(zé)任的角度來看，如果買家惡意差評(píng)或者商家威脅買家的情況，均可以要求對(duì)方承擔(dān)賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失等侵權(quán)責(zé)任。如果是商家通過買通O2O平臺(tái)內(nèi)部的人員進(jìn)行刪帖的話，那么就涉嫌商業(yè)賄賂罪。如果是通過技術(shù)手段侵入O2O平臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行刪帖，則是非法侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)罪。此兩種行為，情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。

　　平臺(tái)：正在完善評(píng)價(jià)功能的“過濾審核程序”

　　日前，記者以商家尋求合作為名打通了某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的商戶熱線，當(dāng)記者詢問如果自己店鋪在平臺(tái)上被差評(píng)能否刪除、能否刷好評(píng)時(shí)，接電話的工作人員明確表示是不能的，“我們的好評(píng)都是真實(shí)可信的�！蓖瑫r(shí)，工作人員表示，他們內(nèi)部有一系列的“過濾審核程序”，如果會(huì)員信譽(yù)度不高或者反復(fù)灌水差評(píng)等，其評(píng)價(jià)可能會(huì)被屏蔽，發(fā)生這種情況，會(huì)員申訴后會(huì)進(jìn)行人工審核，審核通過后會(huì)員就可以正�？匆娮约旱脑u(píng)價(jià)了。一般情況下，如果會(huì)員對(duì)商戶的點(diǎn)評(píng)是有效且無侮辱誹謗等語言，點(diǎn)評(píng)是不會(huì)被屏蔽的。

　　據(jù)內(nèi)部人士介紹，該網(wǎng)站目前的審核主要采用人工編輯和機(jī)械過濾算法兩種。記者在該網(wǎng)站主頁下方的《用戶協(xié)議》中看到，“炒作商戶，并向商戶收取費(fèi)用或獲取利益；為獲得利益或好處，參與或組織撰寫及發(fā)布虛假點(diǎn)評(píng)；以差評(píng)威脅，要求商戶提供額外的利益或好處；進(jìn)行其他影響點(diǎn)評(píng)客觀、干擾擾亂網(wǎng)站正常秩序的違規(guī)行為等”，該網(wǎng)站將給予處罰。

　　為什么O2O平臺(tái)上的商家或者司機(jī)都對(duì)于用戶的差評(píng)那么介意？記者了解到，這是和平臺(tái)的評(píng)價(jià)機(jī)制分不開的。以淘寶為例，買家的評(píng)價(jià)對(duì)于賣家的店鋪等級(jí)有一定的影響。以大眾點(diǎn)評(píng)為例，買家好評(píng)的多少也在一定程度上決定了賣家的排名。

　　記者了解到， 眾多平臺(tái)正在完善評(píng)價(jià)體系的“過濾審核程序”。以“餓了么”為例，在餓了么APP上，用戶對(duì)餐品評(píng)價(jià)完成后，商戶僅能看到評(píng)價(jià)內(nèi)容，但無法看到用戶的手機(jī)號(hào)和地址等個(gè)人信息。

　　律師：政府、平臺(tái)監(jiān)管有漏洞

　　山東齊魯律師事務(wù)所律師馬強(qiáng)表示，從行政層面，政府對(duì)于第三方平臺(tái)缺乏到位的監(jiān)管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果僅僅靠政府其實(shí)很難管住每一個(gè)送餐員和餐廳，規(guī)范的細(xì)化管理是訂餐平臺(tái)無可推卸的責(zé)任。

　　而從網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)加強(qiáng)用戶安全保護(hù)角度，專家建議，第一，網(wǎng)上訂餐平臺(tái)亟待改良事故反應(yīng)機(jī)制，不能讓社會(huì)輿論推著走，需要加強(qiáng)注冊(cè)餐廳和員工的管理培訓(xùn)，增強(qiáng)職工職業(yè)素養(yǎng)和法律素質(zhì)；第二，訂餐用戶隱私保護(hù)機(jī)制缺位應(yīng)當(dāng)立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號(hào)碼、真實(shí)姓名等信息完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數(shù)據(jù)屏蔽和定時(shí)清理機(jī)制應(yīng)盡快建立；第三，平臺(tái)應(yīng)允許用戶匿名負(fù)面評(píng)價(jià)，在允許表達(dá)真實(shí)意愿的情況下將用戶個(gè)人安全放在首位。

　　馬強(qiáng)認(rèn)為，訂餐平臺(tái)售后服務(wù)和賠償機(jī)制嚴(yán)重形式化，食品安全事故和個(gè)人傷害事故發(fā)生后，作為責(zé)任人之一的訂餐平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)法律責(zé)任。（據(jù)新華社電）