新速騰“斷軸門”全記錄：傲慢態(tài)度耗損消費者信賴
2014-10-21 14:40:00 來源：新華網(wǎng) 說兩句 分享到：
央廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 據(jù)新華網(wǎng)報道：鬧得沸沸揚揚的一汽大眾“新速騰”斷軸事件終于有了初步結(jié)果。
18日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，一汽大眾已于10月15日提交召回計劃，將召回56萬輛速騰轎車，該車存在斷軸的安全隱憂。同時因這一原因召回的還有甲殼蟲。
不過，令眾多車主失望的是，此次召回的方案只是“打補丁”——給存在安全隱患的后軸縱臂上安裝金屬襯板，并非更換存在安全隱患的后軸。業(yè)內(nèi)人士表示，不更換后軸主要是廠商從成本考慮。但如果真遇到斷軸事故，特別是在高速行駛中，一塊金屬襯板難以起到保護(hù)作用。
從被發(fā)現(xiàn)存在“斷軸問題”，到正式予以召回，再到令人失望的“打補丁”方案，一汽大眾方面對于消費者的質(zhì)疑可謂吞吞吐吐、愛答不理。
新速騰作為一款在華十分暢銷的車型，滯緩的回應(yīng)速度和冷漠的回應(yīng)態(tài)度，似乎與其市場地位并不匹配。因“皮實”而備受消費追捧的速騰一步步走下神壇。
維權(quán)之路步步坎坷
在國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布召回通告之前，大眾汽車“斷軸門”可謂一波三折。
在“前后橋及懸掛系統(tǒng)質(zhì)量問題”方面，今年1-8月，一汽大眾新速騰已經(jīng)收到了1200多條投訴，在同類問題中排名第一。但該問題并沒有引起一汽大眾方面的重視。也許，這是一汽大眾的選擇性“忽視”。
7月22日，大眾汽車發(fā)表“神聲明”稱：速騰的后懸架問題屬于極個別案例。同時，“保留追究對互聯(lián)網(wǎng)上一些有意散布不實信息者的法律責(zé)任”，態(tài)度十分強硬。
隨后，多家媒體刊文駁斥一汽大眾的“極個別案例論”，更多的速騰車主也紛紛開始抱團(tuán)維權(quán)。僅質(zhì)檢總局信息采集系統(tǒng)7月28日—8月8日12天內(nèi)，就收到了374例速騰投訴，其中與速騰后懸掛相關(guān)的投訴就有近200例，比此前一個多月收集到投訴還要多120余例。
媒體紛紛介入新速騰后懸架斷裂問題報道，引起了國家相關(guān)部門的關(guān)注和重視。國家質(zhì)檢總局在10月17日發(fā)布的新速騰及甲殼蟲召回通告中，以“開展了大量的用戶回訪、現(xiàn)場勘查、缺陷技術(shù)分析和專家評估等工作”，印證了新速騰的后軸縱臂斷裂問題并非“極個別案例”。召回處理最終塵埃落定。
召回方案頻頻拖延
然而按照大眾向質(zhì)檢總局提交的技術(shù)材料，此次提出的解決方案卻較為簡易：即由經(jīng)銷商為缺陷車輛在后軸縱臂上免費安裝金屬襯板。
這個被稱為“打補丁”的方案，并沒有通過更換車橋來從根本上解決問題。即便是大眾自己，也在聲明中暗示“后軸縱臂發(fā)生斷裂”仍有可能，尤其是高速行駛狀態(tài)下。
這樣的召回方案繼續(xù)發(fā)酵著車主們的不滿情緒。有車主在網(wǎng)上掛出自己為車后軸縱臂加裝金屬襯的照片，稱“還不如自己修”；還有吐槽“警示性噪音”的：“以后再開新速騰，都不能再聽音樂了？”
專家稱，大眾之所以因陋就簡采用“打補丁”的手法，根本原因還是出于成本考慮。一輛車更換后懸的成本動輒數(shù)千元，如果將58萬輛缺陷車后橋全部更換，將耗費20至30億人民幣。
業(yè)內(nèi)人士指出，大眾當(dāng)初給新速騰減配，從獨立后懸更換為板車懸掛，正是奔著節(jié)約成本。如今自然也是能省則省，不太可能斥巨資彌補。
消費者信賴慢慢耗損
作為一汽大眾旗下的重要生力軍，速騰一直扮演著銷量支撐的重要角色——在一汽大眾的產(chǎn)品體系中占據(jù)著25%左右的銷量。數(shù)據(jù)顯示，速騰在2012年的銷量為20萬輛，在2013年的全年累計銷量為27.12萬輛，今年上半年累計銷量為15.54萬輛，月平均銷量在2.5萬輛左右，在緊湊型車中穩(wěn)坐前三名。
然而，一汽大眾卻在享受著消費者信賴的“紅利”時悄然減配，大眾豈能心安理？
汽車召回的原則，按理說，是廠商發(fā)現(xiàn)隱患、解決隱患。如果威脅人身安全的隱患不除，只考慮要花多大代價，這種“權(quán)宜”之策，必然會為大眾的品牌形象抹黑。
到目前為止，這次“斷軸門”事件再次成為大眾汽車典型而失敗的危機公關(guān)。大眾的品牌形象在去年央視“3·15”晚會曝光的DSG事件之后再次遭遇危機。
當(dāng)消費者的維權(quán)意識越來越強，監(jiān)管部門的執(zhí)行效率越來越高，“店大欺客”的傲慢態(tài)度，除了耗損消費者一貫的信賴，沒有什么別的可能。（記者 萬玉航）
編輯：耿倩
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